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Étude de l'utilisation de conversations en langage naturel pour la prise de rendez-vous par SMS

Bramy, Audrey (2016). Étude de l'utilisation de conversations en langage naturel pour la prise de rendez-vous par SMS. Mémoire de maîtrise électronique, Montréal, École de technologie supérieure.

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Résumé

La prise de rendez-vous représente une charge de travail importante et une dépense de ressources (temporelle, monétaire et humaine) pour les entreprises. Bien que des services en ligne utilisant des interfaces graphiques soient proposés, les clients ont souvent recours à des appels téléphoniques directs. Récemment, avec l’intérêt croissant pour l’intelligence artificielle et les systèmes de dialogue, le « commerce conversationnel » suscite un nouvel intérêt. Il fait référence à l’utilisation de messages instantanés par une entreprise pour proposer des services à un client. De cette manière, elles tendent à remplacer les interfaces graphiques par des interfaces conversationnelles afin d’améliorer leurs interactions avec leurs clients.

Le présent projet a été réalisé en collaboration avec une entreprise proposant un logiciel de gestion de prise de rendez-vous. Dans une démarche d’innovation, ils visent à long terme la conception d’un système automatique de prise de rendez-vous par téléphone. L’objet de ce mémoire s’intéresse au cas particulier des échanges effectués par SMS. Cette étude a été supportée par le développement d’un prototype de système de dialogue visant à identifier : l’influence du changement du moyen de communication sur le processus de prise de rendez-vous et les aspects particuliers d’une conversation pour la prise de rendez-vous.

Nous avons mené une récolte de données permettant de catégoriser et modéliser les messages textes. Puis nous avons proposé deux approches pour le développement du prototype. La première expérience était fondée sur une machine à états pour gérer la conversation et l’extraction d’entités. La seconde, s’est focalisée sur la représentation sémantique du texte sous la forme d’intentions et l’exploration des méthodes et outils utilisés pour le développement d’Assistants Personnels Intelligents (IPA).

La prise de rendez-vous entre un client et une entreprise est un processus plus complexe que ceux gérés par les IPA actuels. Cette étude nous a permis de soulever deux caractéristiques particulières de la prise de rendez-vous. D’abord, un rendez-vous peut être incomplet et il se construit de manière collaborative au fur et à mesure des échanges. Puis, l’utilisation d’interface conversationnelle implique la formulation de propositions pertinentes de rendez-vous reposant sur la reproduction de la stratégie employée par une entreprise.

Titre traduit

Study of using conversation in natural language for appointment scheduling by SMS

Résumé traduit

Appointment scheduling often leads to heavy workload and resources spending (temporal, monetary or human) for enterprises. Although several products provide online appointment scheduling software using a graphical interface, the phone call is often preferred by customers. Recently, with the growing interest in artificial intelligence and dialog systems, conversational commerce has emerged. It refers to enterprises that provide services through messaging. Businesses tend to replace graphical interfaces by conversational ones to strengthen their Customer relationship.

This project was conducted with an enterprise that provides an appointment scheduling software. According to an innovation process, the long term goal is to propose an automatic system to book an appointment by phone. This thesis was focused on communication through SMS. A dialog system prototype has been developed in order to identify, the impact of interface change in an appointment scheduling process and the special nature of an appointment scheduling dialog.

First, data gathering was performed, where a set of text messages were collected, classified and modeled. Then, we proposed two approaches to develop the prototype. The first experiment used a state machine to manage the conversation and the entity extraction. The second experiment focused on representing the user text as an intention and studying methods and Tools used for Intelligent Personal Assistant (IPA) development.

We conclude that the appointment scheduling process between a customer and an enterprise is more complex than those managed by IPA. This study showed two particular characters of the appointment scheduling. First, an appointment could be incomplete and is constructed during the conversation. Then, the use of a conversational interface involves an appointment proposal that is closely related to the business strategy modeling.

Type de document: Mémoire ou thèse (Mémoire de maîtrise électronique)
Renseignements supplémentaires: "Mémoire présenté à l'École de technologie supérieure comme exigence partielle à l'obtention de la maîtrise en génie des technologies de l'information". Bibliographie : pages 81-87.
Mots-clés libres: Emploi du temps Informatique. Systèmes conversationnels (Informatique) Traitement automatique des langues naturelles. Textos. Théorie des machines séquentielles. prise de rendez-vous, interface conversationnelle, système de dialogue, SMS
Directeur de mémoire/thèse:
Directeur de mémoire/thèse
Ratté, Sylvie
Programme: Maîtrise en ingénierie > Génie des technologies de l'information
Date de dépôt: 20 janv. 2017 21:48
Dernière modification: 20 janv. 2017 21:48
URI: http://espace.etsmtl.ca/id/eprint/1798

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