Développement d’une approche multicritère pour le déploiement et le pilotage de la performance organisationnelle dans le réseau de la santé et des services sociaux

Ben Fradj, Anes (2020). Développement d’une approche multicritère pour le déploiement et le pilotage de la performance organisationnelle dans le réseau de la santé et des services sociaux. Mémoire de maîtrise électronique, Montréal, École de technologie supérieure.

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Résumé

Afin d'atteindre les objectifs des établissements de santé, tels que la satisfaction des clients (exemple, la qualité des services reçus), il est nécessaire de mettre en place un système efficace de gestion de la performance. Ce rapport propose une approche pour la mise en place d'un système de mesure de performance (SMP) pour un grand réseau de santé dans la région de Montréal (CIUSSS Centre-Sud-de-l'île-de-Montréal - CCSMTL).

Notre contribution s’articule autour de trois parties principales : Premièrement, on présente la méthode de collecte des données dans laquelle on a utilisé la pratique de l'entrevue, l'observation et la revue de documents dans le but de comprendre la situation actuelle. Par la suite, on a utilisé la méthode FFOM (Forces, Faiblesses, Opportunités, Menaces) pour analyser les données. À partir de cette analyse, on a identifié plusieurs points à améliorer au sein du CCSMTL. Deuxièmement, sur la base d'une revue de la littérature et de l'analyse FFOM, on a proposé une approche pour adapter le Tableau de Bord Équilibré (TBE) dans le contexte du CCSMTL. Troisièmement, en vue de soutenir l'opérationnalisation du TBE, on présente notre approche en cinq phases pour mettre en place un SMP. Pour ce faire, on a utilisé l’Analyse Hiérarchique des Procédés (AHP), la normalisation Min-Max et d'autres outils mathématiques qui seront présentés.

Par la suite, on présente une étude de cas pour implanter notre modèle dans le service DI-TSADP (Déficience -Physique - Déficience Intellectuelle - Trouble du Spectre de l'Autisme) du CCSMTL. Cela nous a permis à la fois de simuler l'approche dans des conditions réelles et de proposer des améliorations à notre modèle. On présente également un programme informatique qu'on a développé en utilisant le langage Visual Basic pour Applications (VBA) pour faciliter la mise en oeuvre du SMP au sein du CCSMTL. Enfin, on utilise le programme informatique pour simuler un scénario afin d’analyser les résultats et d’améliorer notre approche.

Titre traduit

Development of a multi-criteria approach for deploying and monitoring the organisational performance in a health and social services network

Résumé traduit

To meet healthcare organisations’ goals such as satisfying their customers (for example in terms of service quality), they need an efficient performance management system. This study provides an approach to implement a Performance Measurement System (PMS) for a large healthcare network in the region of Montreal (CIUSSS Centre-Sud-de-l’île-de-Montréal – CCSMTL).

Our contribution is divided into three main parts: First, we present the data collection method in which we used the practice of interviews, observation, and document review in an attempt to understand the current situation. Then, we used SWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats) to analyse the data. From this analysis, several points to be improved within the CCSMTL were identified. Second, based on the literature review and SWOT analysis, we propose an approach to adapt the Balanced ScoreCard (BSC) in the context of the CCSMTL. Third, in order to operationalise the BSC, we present our approach consisting of five phases to set up a PMS. For this purpose, we used the Analytic Hierarchy Process (AHP), the Min-Max normalisation and other mathematical tools that will be presented.

Thereafter, we present a case study to implement our model in the DI-TSA-DP (Déficience - Physique - Déficience Intellectuelle - Trouble du Spectre de l'Autisme) service of the CCSMTL. This allows both to simulate the approach in real conditions and to propose improvements to our model. We present also a computer program that we developed using the Visual Basic for Applications (VBA) language to facilitate the implementation of the PMS within the CCSMTL. Finally, the computer program is used to simulate a scenario in order to analyse the results and improve our approach.

Type de document:	Mémoire ou thèse (Mémoire de maîtrise électronique)
Renseignements supplémentaires:	"Mémoire présenté à l’École de technologie supérieure comme exigence partielle à l’obtention de la maîtrise avec mémoire en génie de la production automatisée". Comprend des références bibliographiques (pages 104-112).
Mots-clés libres:	secteur de la santé, tableau de bord équilibré, système de mesure de la performance, indicateurs, AHP
Directeur de mémoire/thèse:	Directeur de mémoire/thèse Boukherroub, Tasseda
Codirecteur:	Codirecteur Olivier, Claude
Programme:	Maîtrise en ingénierie > Génie de la production automatisée
Date de dépôt:	14 sept. 2021 18:50
Dernière modification:	14 sept. 2021 18:50
URI:	https://espace.etsmtl.ca/id/eprint/2687

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